Hace unos años, una fotografía aérea de una mansión en Malibú no le interesaba a nadie. Once visitas en total.
Su propietaria, Barbra Streisand, demandó al fotógrafo para que la retirase de internet.
El resultado: 400.000 descargas en un mes. Medios de todo el mundo cubriendo el caso.
Así nació el Efecto Streisand: el intento de ocultar información provoca exactamente lo contrario. Que se multiplique.
Llevo años viendo este patrón en empresas de retail y distribución. Y casi siempre se repite el mismo error.
Una reseña negativa en Google. El dueño, dolido, responde de forma defensiva o intenta que Google la elimine. Resultado: el cliente insatisfecho vuelve, escribe más, y ahora otros usuarios entran a ver qué pasó. La reseña que tenía cinco visitas pasa a tener quinientas.
Un comentario crítico en redes sociales sobre un producto o un envío tardío. La empresa amenaza con acciones legales en lugar de responder con contexto. El comentario salta de cuenta en cuenta. Lo que era un conflicto menor se convierte en caso mediático.
La psicología es simple: somos más sensibles a lo que se intenta esconder. El intento de ocultar algo es, en sí mismo, una señal de que ahí hay algo importante.
En AMP, cuando un cliente nos pregunta cómo gestionar una crisis reputacional, la primera pregunta que hacemos no es "¿cómo lo borramos?". Es esta:
¿Cuánta gente sabe realmente de esto? ¿La acción que vamos a tomar va a llamar más la atención sobre el problema? ¿Podemos neutralizarlo con contexto y transparencia en lugar de eliminarlo?
Porque en reputación digital, la gestión no es apagar el fuego. Es no alimentarlo con gasolina mediática.
A veces, el silencio estratégico o la transparencia parcial valen más que cualquier contraataque.
¿Has visto algún caso así en tu sector?
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